L’e-réputation des entreprises est l’image qu’elles renvoient sur Internet, à travers les informations, les commentaires ou les avis qui les concernent. Elle peut être positive, négative ou neutre, et elle peut avoir un impact significatif sur leur activité, leur notoriété et leur attractivité. Comment évaluer, maîtriser et améliorer son e-réputation ? Réponse dans cet article.
Quels sont les enjeux de l’e-réputation des entreprises ?
L’e-réputation des entreprises est devenue un élément clé de leur stratégie digitale, car elle influence la perception et le comportement des internautes. En effet, selon une étude de BrightLocal, 87 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service, et 73 % ne font confiance qu’aux avis récents. Ainsi, une e-réputation positive peut vous aider à :
- Attirer et fidéliser les clients ;
- Renforcer votre image de marque ;
- Développer votre visibilité.
Comment évaluer son e-réputation ?
Pour évaluer votre e-réputation, vous devez surveiller ce qui se dit de vous sur Internet, sur les différents canaux où vous êtes présent ou mentionné. Il s’agit notamment de :
- Votre site web : analysez les statistiques de fréquentation, le taux de rebond, le temps passé, les pages les plus visitées, etc. Vous pouvez utiliser des outils comme Google Analytics qui vous fournissent des données détaillées sur le comportement des internautes sur votre site.
- Les réseaux sociaux : suivez le nombre d’abonnés, de likes, de partages, de commentaires, etc.
- Les plateformes d’avis : consultez les notes, les avis, les réclamations, etc.
- Les forums, les blogs, les médias en ligne : repérez les mentions, les discussions, les articles, etc. Vous pouvez utiliser des outils comme Google Alerts qui vous envoient des notifications à chaque fois que votre entreprise est citée sur le web.
En évaluant votre e-réputation, vous pourrez identifier vos points forts et vos points faibles, vos opportunités et vos menaces, vos ambassadeurs et vos détracteurs. Vous pourrez également mesurer l’impact de vos actions de communication et ajuster votre stratégie en conséquence.
Comment maîtriser son e-réputation ?
Pour maîtriser votre e-réputation, vous devez adopter une démarche proactive et réactive, qui vous permette de créer, de gérer et de protéger votre image en ligne. Voici quelques bonnes pratiques à suivre :
Créez du contenu de qualité
Partagez de manière fréquente des informations pertinentes, authentiques et bénéfiques sur votre site internet ainsi que sur vos plateformes de médias sociaux. Mettez en avant votre savoir-faire, vos produits, vos services, et vos accomplissements de manière à captiver votre audience. Explorez divers formats tels que des articles, des vidéos, des infographies, des podcasts, afin de diversifier votre présence en ligne.
Soyez à l’écoute
Répondez aux avis, aux commentaires, aux questions, aux suggestions, etc. de vos clients et prospects. Il s’agit de montrer votre intérêt, votre disponibilité, votre professionnalisme, etc. Vous pouvez également solliciter leur feedback, par exemple en leur envoyant des enquêtes de satisfaction ou en leur proposant des sondages.
Gérez les situations de crise
Si vous faites face à des avis négatifs, des rumeurs, des critiques, etc., ne les ignorez pas et ne les supprimez pas. Il s’agit de les traiter avec calme, transparence et diplomatie. Vous pouvez également prendre des mesures correctives, comme proposer un geste commercial, présenter des excuses, rectifier une erreur, etc.
Que retenir ?
L’e-réputation des entreprises est un enjeu majeur dans le monde digital, car elle influence la confiance, la fidélité et la recommandation des internautes. Pour gérer efficacement votre e-réputation, vous devez évaluer, maîtriser et améliorer votre image en ligne, en utilisant les outils et les techniques adaptés. Vous pourrez ainsi renforcer votre notoriété, votre visibilité et votre compétitivité sur le web.
